Komplettes Service-Know-how in einem Netzwerk vereint

Den Serviceprozess bei Anwendern radikal vereinfachen und optimieren – mit diesem Ziel hat die Excellence United ein zentrales Serviceportal entwickelt, das jetzt auf der ACHEMA in Frankfurt vorgestellt wurde. Die Plattform deckt nicht nur alle wichtigen Dienstleistungen von der Beratung bei Produktionsproblemen bis zum Ersatzteilkatalog ab. Anwendern steht zugleich ein übergreifendes Netzwerk für die Technik von sechs verschiedenen Unternehmen zur Verfügung.

Frankfurt, Juni 2012. – Von der Granulation über die Tablettierung bis zur Verpackung: Die moderne Pharmaproduktion erfolgt weitgehend automatisiert und innerhalb einer komplexen Produktionskette, zu der die Anlagen von verschiedenen Maschinenbauunternehmen gehören. Die Folge: Bei Bedarf muss der Anwender mit unterschiedlichen Serviceteams Kontakt aufnehmen. Allerdings steht nicht immer bei einer Störung fest, welche Anlage oder welche Komponente das Problem verursacht. „Das erfordert unter Umständen einen mühsamen Abstimmungsprozess des Anwenders mit verschiedenen Experten“, erklärt Manfred Ziegler, Leiter Service bei Bausch + Ströbel in Ilshofen.

Rund um die Uhr zentral verbunden

Mit ihrem neuen Serviceportal eröffnen die Unternehmen der Excellence United den Anwendern neue Möglichkeiten. Sie greifen auf eine zentrale und gesicherte Plattform zu, die von der Ferndiagnose und Remote Service über den Ersatzteilekatalog bis zur Beratung bei Produktionsproblemen und dem Wartungsmanagement alle Servicethemen abdeckt. Das hat für beide Seiten weitreichende Vorteile: Auf der einen Seite ist der Anwender zentral verbunden. Alle Anlagen der Excellence United kann er auf diese Weise verwalten und bei Bedarf Serviceunterstützung rund um die Uhr anfordern. Gleichzeitig können sich die Experten „auf der anderen Seite“ auch untereinander vernetzen. Probleme bei der Produktion werden bei Bedarf dann in einem übergreifenden Serviceteam gelöst. „Wir finden heraus, welche Maschine einer Produktionslinie betroffen ist, und schalten den richtigen Experten hinzu. Das muss nicht mehr unbedingt der Anwender entscheiden“, erklärt Ziegler.

Ein weiterer Vorteil dieser Netzwerklösung zeigt sich beim Thema Sicherheit. Die komplette Konfiguration des Systems orientiert sich an höchsten Standards. So erfolgt die verschlüsselte Verbindung zu einem Zielserver immer nur „von innen nach außen“ – also vom Anwender ausgehend. Gleichzeitig wird die komplette Kommunikation automatisch protokolliert. Sie ist immer nachvollziehbar. Weil alle Unternehmen der Excellence United die gleiche technische Plattform nutzen, muss das Portal von den IT-Experten beim Kunden auch nur einmal überprüft und freigeben werden. „Wenn Sie stattdessen für jede Anlage ein eigenes Teleserviceportal freischalten müssen, benötigen Sie viele komplizierte Überprüfungsprozesse. Das ist hier nicht mehr nötig“, bestätigt Ziegler.

Offen und erweiterbar

Insgesamt betrachten die Serviceexperten der Excellence United das Serviceportal als eine zentrale Basis, die ständig erweitert und bei speziellen Kundenanforderungen angepasst wird. Neue Servicedienstleistungen können jederzeit integriert werden. „Für uns ist dieser neue Ansatz der Schlüssel für eine passgenaue Servicelösung, die sich an der Produktionssituation und den Anforderungen der Anwender orientiert“, so Ziegler abschließend.

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